Konflikter på arbejdet

Efter en velfortjent ferie møder mange op på arbejde med fornyet energi, overskud og tålmodighed. Konflikterne kan synes langt væk. Dog sker der ofte det, at hverdagen hurtigt indfinder sig. Og konflikter er en uundgåelig del af vores arbejdsliv.

I en spørgeskemaundersøgelse fra Center for Creative Leadership angiver 85 % af lederne, at de dagligt eller næsten dagligt oplever konflikter på deres arbejdsplads. Andre undersøgelser viser, at ledere og mellemledere bruger op mod 20 % eller mere af deres arbejdstid på at forholde sig til konflikter. Vi ved desuden, at der faktisk opstår endnu flere konflikter i en konflikt, end vi opdager eller tør forholde os til.

Og konflikter kan have store konsekvenser for både virksomheder og medarbejdere. De påvirker både effektiviteten, arbejdsmiljøet og kan aflæses direkte på bundlinjen. De koster tid og energi for de implicerede parter og organisationen.

Konflikter driver udvikling

Konflikter kan være både store og små. Og kan have både positive og negative udfald. Når organisationer og medarbejdere er i stand til at håndtere dem konstruktivt, har det positive fordele, såsom forbedret samarbejde, øget effektivitet, bedre trivsel og arbejdsglæde.

I det daglige oplever vi alle små konflikter, når der er ting, vi skal handle af med hinanden på arbejdet. For eksempel kan der være forhandlinger om, hvem der holder pause først, eller hvem der skal tage telefonen i dag, fordi en kollega er på kursus. Du kan sikkert selv komme på flere eksempler. Det ender med at blive til en konflikt, hvis den ene eller begge parter bliver aktiveret følelsesmæssigt i situationen.

Konflikter indebærer følelser

Konflikter defineres i bogen Konflikt og Kontakt af Else Hammerich og Kirsten Frydensberg således: ”En konflikt er en uoverensstemmelse, der indebærer spændinger i og mellem mennesker”. Konflikter er altså lig med spænding, og spænding er lig med følelser. Så når der opstår en konflikt, er der følelser involveret.

Følelser er vores indre kompas, der guider os på vej og kan være med til at fortælle, at noget er vigtigt for os. Følelser er samtidig energi, der er med til at drive handling. Vi er udstyret med seks grundfølelser: frygt, vrede, ked af det, overraskelse, afsky og glæde. De grundfølelser kan komme til at styre vores handlinger enten hen imod eller væk fra noget.

Når vi oplever en konflikt, er det i bund og grund fordi, vi tolker og oplever den anden som en trussel. Her er der ikke nødvendigvis tale om en fysisk trussel mod vores liv, men kan være af mere psykologisk karakter.

Det kræver mod at forholde sig til følelser

Konflikter kan for mange være noget bøvl og vække både ubehag og pinagtighed. Derfor kræver det mod at turde forholde sig til de følelser, vi har. Og ligeledes forsøge at forstå den andens følelser og oplevelser.

Vi lærer af vores forældre

Når man undersøger menneskers holdninger til konflikter og beder dem beskrive, hvad konflikter er, er langt de fleste ord negativt ladede. Det kan være ord som frustration, stress, vrede, frygt. De ord er forbundet med den del af konflikten, der handler om relationen. Hvor ord som muligheder og løsninger er forbundet med sagen og den mere rationelle del af konflikten.

Vores måde at forholde os til konflikter har vi lært og opøvet gennem vores barndom. Den måde vores forældre og andre betydningsfulde voksne håndterer konflikter sætter spor i vores måde at gøre det på.

Hvis vi for eksempel har lært, at konflikter er noget, vi skal flygte fra og gemme væk, er der stor sandsynlighed for, at vi gør det samme som voksne. Og når vi har lært, at vi helst skal flygte fra konflikter, har vi heller ikke lært at forholde os til vores egne følelser, og hvad de fortæller os. Eller hvordan vi i højere grad kan lade vores følelser guide os frem for at lade os styre af dem. Så kan vi opleve, at ”fanden tager os” og komme til at sige eller gøre ting, vi skammer os over bagefter.

Vores automatiske reaktioner

Vi har et primitivt og hurtigt responscenter, som laver slutninger og konklusioner om de signaler, vi opfatter, og som får os til at handle. Man kalder det for autovurderinger, der er præ-installeret i vores hjerner. Så når vi scanner omgivelser, reagerer vores hjerne med automatiske vurderinger.

Vi scanner for eksempel hurtigt, om en situation er farlig. Når jeg løber en tur i skoven, og en slange kravler frem fra busken, reagerer jeg automatisk og ubevidst ved at træde et skridt tilbage eller vende om og løbe væk.

Når jeg opfatter en situation som truende, reagerer mit system altså automatisk, og det er smart i den situation. Men systemet er ikke hensigtsmæssig i dagligdagskonflikter. Her er det smartere, hvis vi kan få kontakt med det langsommere og mere præcise system i hjernen, der har flere strenge at spille på. Som for eksempel refleksion, erfaring, humor, kreativitet, viden og sprog. Det system vil vi i langt højere grad gerne aktivere, når vi oplever konflikter i hverdagen.

Vores varme knapper

Nogle gange oplever vi, at konflikter opstår ud af det blå. Vi bliver oprevede, vrede eller irriterede uden at kunne forklare hvorfor. Her er det igen den automatiske mekanisme, der er i spil. Også kaldet hot buttons eller varme knapper.

Når nogen trykker på vores hot buttons, reagerer vi straks følelsesmæssigt og uden for vores bevidsthed. Hot buttons er vores psykologiske allergier, som bliver aktiveret, når vi bliver udsat for en bestemt adfærd.

Vi har alle sammen forskellige hot buttons, og derfor regerer vi også forskelligt på dem. Der er defineret ni typer af adfærd, vi reagerer på: Arrogance, kølighed, fjendtlighed, kontrollerende adfærd, overdreven analytisk adfærd, selvcentrerethed, utaknemmelighed, uforpligtethed og utroværdighed. Konflikter starter ofte, når nogen trykker på en af vores varme knapper, og vores automatiske reaktion går i gang.

Det gør, at vi overser, at den allergiske reaktion faktisk er vores egen. Og at vi selv har et lige så stort ansvar for det videre forløb og for at håndtere konflikten hensigtsmæssigt.

Bliv bedre til at løse konflikter

Første skridt på vejen til bedre konfliktløsning er at kende sine egne hot buttons. Og holdninger til konflikter. Helt lavpraktisk handler det om tre ting, når vi gerne vil lære at håndtere konflikter bedre:

Kontakt: (gen-)skab følelsesmæssig balance

Mange afholder sig fra at (gen)skabe kontakt, fordi de mener, modparten bør gøre det. Eller laver en mental regel, der hedder: Hvis jeg siger undskyld, skal modparten også gøre det. Godt at gøre:

• Stå ved dine egne følelser. Du er ansvarlig for dem, ikke modparten.
• Vis indlevelse i den andens følelser: ”Jeg kan godt forstå, du bliver vred, når du havde forventet noget andet”
• Inviter til dialog (igen)
• Spørg ind, når den anden bruger følelsesudtryk: ”Du sagde, du føler dig skuffet. Kan du sige noget mere om, hvad det handler om?”
• Tag/bevar øjenkontakt

Tempo: sæt tempoet ned og kom i kontakt med den langsomme og præcise hjernedel

Konflikter er for de fleste ubehagelige, og derfor har vi det med at sætte farten op – måske for at få situationen overstået så hurtigt som muligt. Det høje tempo bekræfter vores krop i, at den skal forblive i alarmberedskab, og derfor strømmer blodet væk fra hovedet og ned i musklerne. Det har den uheldige konsekvens, at vi bliver ude af stand til at tænke og mærke efter, fordi hele systemet er orienteret mod at handle. At sætte tempoet ned er en forudsætning for at tænke klart og mærke både egne og den andens følelser.

Konstruktiv engagering: undersøg den andens perspektiv, forstå følelserne og sig det med respekt

Konstruktiv engagering handler ikke om at vinde eller tabe. Det handler om at undersøge den andens perspektiv og indgå i en samtale om samarbejde og et forsøg på at finde fælles løsninger. Godt at gøre:

• Stil spørgsmål med det formål at forstå – ikke påvirke
• Test din egen forståelse af, hvad du har hørt: ”Lad mig tjekke, at jeg har forstået, hvad du siger”
• Spørg ind til det, du ikke forstår
• Bed om konkrete eksempler
• Opsummer den andens vigtigste pointer, når det hele er fortalt
• Anvend nedtrappende sprogbrug ved at bruge jeg-sprog, lytte til ende, lytte interesseret og undersøgende, holde fokus på aktuel sag og gå efter problemet – ikke personen

Konflikthåndtering og konfliktløsning på en arbejdsplads er dog ikke kun et personligt ansvar. Evnen til at håndtere konflikter på en hensigtsmæssig måde kræver også et godt arbejdsmiljø, en organisatorisk strategi og handlinger, der understøtter konflikters positive udfald.

Læs også: Hvordan håndterer du konflikter på din arbejdsplads?